當通過情景調查和用戶訪談等研究方法難以了解用戶的特點和習慣時，通過網站收集用戶反饋信息是一種切實有效的方法。那么，網站如何收集用戶反饋呢？

一、網站收集用戶反饋的分類

網站收集用戶反饋，要做到這兩點：提供易于用戶反饋的途徑；讓用戶知道平臺在鼓勵他們反饋，并積極地為他們解決反饋的問題。

通過分析比較各種產品的不同反饋形式，反饋可以分為兩種類型:用戶主動型和平臺主動型。用戶主動性是指用戶在遇到問題或有建議時主動向平臺提交反饋信息的形式。這種形式很常見，反饋條目可以在許多網站的主頁上看到。但用戶真的遇到問題時，往往不習慣主動去尋找反饋入口。

二、平臺主動型反饋的應用場景

平臺主動型反饋是穿插在用戶瀏覽和頁面操作的過程中，做的不好會適得其反，讓用戶產生反感。所以整體上應遵循的原則是：在合適的場景使用合適的方式收集用戶反饋。

以下是此次調研總結的一些場景分類：

1. 瀏覽頁面前

在首次啟動前，產品會做簡單的信息收集，確定該用戶想關注的信息，以便于更好地提供個性化服務。這種場景下的用戶信息收集在平臺業(yè)務場景較多，目標用戶相差較大的產品中常見。

2. 頁面瀏覽中

平臺可以利用用戶的頁面瀏覽時間，是否大大超過正常瀏覽時間來判斷，用戶是否在該頁面的某個節(jié)點遇到問題或需要咨詢，并適時給出反饋入口。

這種方案的基礎是統(tǒng)計與假設，所以這種場景下的用戶反饋收集既要明顯，但又不能強制，一般會用非模態(tài)的形式來收集用戶反饋。根據頁面類型的不同，非模態(tài)的形式也不一樣。

3. 退出頁面時

在網站的操作流程中，用戶很容易由于各種原因退出操作。這種場景下，網站通?？梢宰鰞杉拢和炝簟⒄{研用戶退出的原因。在平臺很多流程中，退出率高的地方可以用這樣的方式來收集用戶反饋。

4. 流程完成后

對平臺粘性較高的用戶，更愿意將使用中的不滿意向平臺反饋，期待平臺解決他們提出的問題，獲得更好的用戶體驗。

綜上所述：網站收集用戶反饋有用戶主動型和平臺主動型兩種。平臺主動型用戶反饋的應用場景根據頁面的瀏覽過程可分為：頁面瀏覽前、頁面瀏覽中、退出頁面時、流程完成后。這個需要格外謹慎的去設計平臺主動型反饋的形式、內容，不干擾、不引起用戶反感是最基本的原則。同時適當地要在收集用戶反饋的過程中加上一些激勵策略，這樣可以提高用戶反饋的填寫率。