為什么釘釘新功能上線就有上萬(wàn)企業(yè)申請(qǐng)？

作為近年風(fēng)生水起的企業(yè)級(jí)應(yīng)用典型代表，釘釘最初的殺手锏之一，免費(fèi)電話很快就遭到了扼殺。

2016年6月23日，工信部叫停非運(yùn)營(yíng)商資質(zhì)的個(gè)人免費(fèi)電話。對(duì)釘釘創(chuàng)始人陳航（花名：無(wú)招）來(lái)說(shuō)并不意外，早在消息發(fā)布之前，他就發(fā)現(xiàn)了端倪，雙方溝通的頻率越來(lái)越高，對(duì)方的態(tài)度也愈發(fā)強(qiáng)硬起來(lái)。

早在免費(fèi)通話功能推出伊始，業(yè)界有一種聲音就認(rèn)為這些互聯(lián)網(wǎng)軟件侵蝕了運(yùn)營(yíng)商的通話語(yǔ)音業(yè)務(wù)，很有可能被封殺，最終這一天還是到來(lái)了。

怎么辦？

當(dāng)時(shí)，距離釘釘3.0版本上線還有不到3個(gè)月的時(shí)間。無(wú)招常常會(huì)在用支付寶付款后補(bǔ)充一句，“下個(gè)釘釘吧，我們跟支付寶是一家的，可以免費(fèi)打電話?！笔聦?shí)上確實(shí)有不少用戶一開(kāi)始就是被這個(gè)功能打動(dòng)的，免費(fèi)通話被叫停后無(wú)招一度擔(dān)心用戶數(shù)量會(huì)縮水30%。

真實(shí)情況遠(yuǎn)比他預(yù)計(jì)的樂(lè)觀，在釘釘3.0發(fā)布會(huì)上無(wú)招公布了平臺(tái)上的組織數(shù)達(dá)到240萬(wàn)?！拔覀儽緛?lái)就不是個(gè)免費(fèi)電話，免費(fèi)電話只是開(kāi)始讓人們更容易接受這個(gè)事情，既然叫停了還是應(yīng)該更聚焦在核心價(jià)值上，所以我們會(huì)在溝通協(xié)同會(huì)花很大力氣?！?/p>

釘釘最早只是企業(yè)IM通訊產(chǎn)品，2.0版本就已經(jīng)從溝通走向了企業(yè)內(nèi)部協(xié)同。

3.0的釘釘該做些什么功能呢？無(wú)招和他的團(tuán)隊(duì)背后做了大量的客戶調(diào)查工作。

“我們的團(tuán)隊(duì)有個(gè)好的文化，從不YY客戶的需求。從來(lái)不說(shuō)我認(rèn)為客戶需要這個(gè)……如果客戶需要這個(gè)……我們都是用調(diào)查和數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話?！睙o(wú)招說(shuō)。

如果要研究一家餐館的需求，他們的工作人員不會(huì)去逐個(gè)詢(xún)問(wèn)員工和經(jīng)理：“你們有什么需求？”因?yàn)椤澳切┟黠@的客戶需求，早就被軟件廠商都解決了?！睙o(wú)招說(shuō)，“我們是這樣調(diào)查用戶需求的——他們?cè)缟掀唿c(diǎn)上班，我們的員工六點(diǎn)就到，就坐在店門(mén)口，看服務(wù)員們幾點(diǎn)到，坐什么車(chē)來(lái)？如何簽到？店長(zhǎng)早上如何訓(xùn)話？他們的KPI是什么？他們?nèi)绾魏凸?yīng)商溝通？如何下訂單？如何收貨？如何催賬?——等等。我們的產(chǎn)品需求都是這樣調(diào)查出來(lái)的。”

釘釘團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在企業(yè)在和外部溝通的過(guò)程中存在以下2個(gè)痛點(diǎn)：以往客戶的聯(lián)系方式都是保存在銷(xiāo)售人員的電腦、手機(jī)里，一旦發(fā)生工作調(diào)動(dòng)或離職，很容易出現(xiàn)客戶資源流失的情況；如果客戶沒(méi)有接到銷(xiāo)售人員的拜訪電話，回?fù)苓^(guò)去接通的是公司總機(jī)，找不到打電話的人。

之前的釘釘更注重企業(yè)內(nèi)的溝通和協(xié)同，各個(gè)企業(yè)更像一個(gè)孤島。盡管釘釘已經(jīng)能很好滿足企業(yè)內(nèi)部溝通需求，但對(duì)于需要跟外部打交道的員工來(lái)說(shuō)，經(jīng)常要在微信和釘釘之間來(lái)回切換。

于是，釘釘3.0順勢(shì)推出了“虛擬智能總機(jī)“的新功能，將協(xié)同的范圍擴(kuò)展到了外部。

企業(yè)外部人員如客戶、上下游、合作伙伴等都可以收錄進(jìn)“外部聯(lián)系人”，支持手動(dòng)添加、掃名片、Excel導(dǎo)入，通過(guò)新增的外部聯(lián)系人來(lái)幫助于企業(yè)管理客戶資源。

在釘釘3.0里，每一個(gè)加入外部聯(lián)系人的客戶都會(huì)有一個(gè)直接負(fù)責(zé)人，可以打上標(biāo)簽，例如“華北區(qū)”、“大客戶”等等，并且支持自定義標(biāo)簽。當(dāng)公司老總接觸到一個(gè)不錯(cuò)的客戶時(shí)，把他的名片導(dǎo)入釘釘后可以選擇分享給銷(xiāo)售部的同事。直接負(fù)責(zé)人休假時(shí)，可以把手上的客戶暫時(shí)移交給相關(guān)同事。銷(xiāo)售人員離職時(shí)，更改客戶的直接負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)一鍵移交資源，安全方便。

外部聯(lián)系人信息添加完成后，IM溝通界面會(huì)多一個(gè)下拉打開(kāi)的界面，這里能記錄雙方的業(yè)務(wù)往來(lái)情況，比如該客戶是哪天由誰(shuí)導(dǎo)入的、什么時(shí)候拜訪過(guò)該客戶等等。

當(dāng)年，免費(fèi)商務(wù)電話推出后迅速得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，無(wú)招也一直在思考移動(dòng)辦公時(shí)代的電話究竟應(yīng)該是什么樣子，并不是固定電話、移動(dòng)電話要被干掉，而是要往前走一步實(shí)現(xiàn)真正的智能化。

在企業(yè)的傳統(tǒng)采購(gòu)預(yù)算中，座機(jī)是必不可少的一部分。無(wú)招向鈦媒體記者講述了大部分企業(yè)是如何設(shè)置辦公電話的，“首先要向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)企業(yè)主機(jī)，三個(gè)工作日進(jìn)行布線，安裝交換機(jī)，然后給每一個(gè)辦公桌上放一臺(tái)平常的電話機(jī)，每一臺(tái)電話機(jī)都有一個(gè)分機(jī)號(hào)，企業(yè)總機(jī)還要專(zhuān)門(mén)安排一個(gè)接線員。整個(gè)花費(fèi)要上萬(wàn)元。”

釘釘提出的智能辦公電話的概念，云端的大數(shù)據(jù)分析和電話整合在一起，不再需要上述繁瑣的過(guò)程，每一臺(tái)手機(jī)都可以變身企業(yè)的分機(jī)。

每家企業(yè)都可以申請(qǐng)一個(gè)虛擬的總機(jī)號(hào)碼。當(dāng)該企業(yè)員工利用釘釘向外撥打電話時(shí)，可以勾選辦公電話，這樣此次通話顯示在對(duì)方手機(jī)上時(shí)，將會(huì)是企業(yè)的虛擬的總機(jī)號(hào)碼。這樣，企業(yè)員工可以用一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)往來(lái)。另外，通過(guò)虛擬總機(jī)號(hào)碼外撥電話，費(fèi)用走公司賬戶，不需要個(gè)人負(fù)擔(dān)。每家新注冊(cè)的企業(yè)可以獲得1萬(wàn)分鐘的辦公電話時(shí)長(zhǎng)，超出的部分需要在公司的賬戶充值。

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)溝通也變得更加輕松，他不用記住具體是跟誰(shuí)對(duì)接，只要保存該企業(yè)的電話號(hào)碼即可。當(dāng)客戶撥通企業(yè)電話時(shí)，釘釘會(huì)進(jìn)行智能識(shí)別，首先判斷最近一次是公司的哪位員工撥過(guò)該客戶的電話且沒(méi)有接通，如果不存在這種情況，接下來(lái)就會(huì)通過(guò)分析外部聯(lián)系人的數(shù)據(jù)將電話接通給該客戶的直接負(fù)責(zé)人，如果該負(fù)責(zé)人正在休假則會(huì)接通給代理負(fù)責(zé)人。

釘釘最早從“免費(fèi)電話”、“信息已讀未讀”和“釘一下”幾個(gè)通信功能起步，迅速樹(shù)立起自己特色的形象，到了2.0開(kāi)始與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行融合。

到了3.0時(shí)代，釘釘更是開(kāi)始在“有效溝通”的思路上繼續(xù)大踏步前進(jìn)——連接外部聯(lián)系人、推出企業(yè)虛擬智能總機(jī)，這些通信與業(yè)務(wù)深度整合的功能廣受歡迎，在上線幾個(gè)小時(shí)后，后臺(tái)就收到了近萬(wàn)家企業(yè)安裝智能虛擬總機(jī)的申請(qǐng)。

釘釘之前的兩個(gè)版本，基本上都是依靠口碑和地推進(jìn)行推廣，而3.0外部聯(lián)系人功能的引入，使得釘釘可以依靠業(yè)務(wù)關(guān)系沿著企業(yè)的供應(yīng)鏈進(jìn)行滲透式的擴(kuò)張，未來(lái)可能進(jìn)入一個(gè)加速發(fā)展的階段，這也對(duì)釘釘后續(xù)的產(chǎn)品能力提出了巨大的挑戰(zhàn)。

這些服務(wù)的背后，釘釘選擇了中國(guó)聯(lián)通作為合作伙伴。聯(lián)想到原廣東移動(dòng)董事長(zhǎng)不久前加盟阿里巴巴，可以看出阿里對(duì)于未來(lái)與運(yùn)營(yíng)商的合作，已經(jīng)在做充分的準(zhǔn)備。

釘釘3.0的功能，已經(jīng)與它最初的目標(biāo)對(duì)手微信相去甚遠(yuǎn)，這充分說(shuō)明了釘釘在企業(yè)市場(chǎng)對(duì)自己的定位和未來(lái)，想的越來(lái)越清晰——那就是面對(duì)微信無(wú)處不在的滲透率和深厚的社交關(guān)系，釘釘就把企業(yè)溝通進(jìn)行到極致。