疫情使很多公司創(chuàng)建了在線辦公方式，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展趨勢的情況下，這的確是將來普遍的辦公室方式。未來，辦公場景會出現(xiàn)如何的轉(zhuǎn)變？ 文中就這個難題進(jìn)行了四個層面的剖析，一起來看看吧！
今年7月份，騰訊研究院聯(lián)合騰訊優(yōu)圖，發(fā)布了《2020騰訊人工智能白皮書》。其中，騰訊研究院院長司曉，在序言中闡述了人工智能與產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展過程中的重要特征“泛在智能”。
司曉在演講中指出：“未來，智能技術(shù)會是一個滲入到生活、無所不在的狀態(tài)，可以說它很重要，因?yàn)槿f物都會依賴于它；也可以說它不起眼，因?yàn)橹悄芗夹g(shù)化為無形，融于萬物其中了，騰訊正在向著這樣的目標(biāo)努力?！?/span>
“泛在智能”，是此次白皮書中騰訊對人工智能當(dāng)前及未來一段時間發(fā)展?fàn)顟B(tài)的描述。從本質(zhì)上講，AI的“泛在智能”歸根結(jié)底是以更普惠大眾的目標(biāo)、融合與賦能新基建以及各個行業(yè)應(yīng)用，獲得越來越多元的應(yīng)用場景和更大規(guī)模的受眾用戶，實(shí)現(xiàn)“科技普惠”為責(zé)任的發(fā)展為目標(biāo)。
新基建的理念和目標(biāo)都非常宏大，從人人都在談?wù)摰男禄ǔ霭l(fā)，聚焦到辦公行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域。我們會持續(xù)思考一個問題，從AI的”泛在智能”到企業(yè)“泛辦公應(yīng)用場景”到底應(yīng)該如何演化和重構(gòu)?
一、管理軟件，國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化之路困難重重
管理軟件最早是從歐美出現(xiàn)的，具有較強(qiáng)的管理邏輯，體系化的業(yè)務(wù)流程，主要處理企業(yè)內(nèi)流程，面向企業(yè)內(nèi)部用戶。
主要包括：CRM、HR、ERP、OA等傳統(tǒng)企業(yè)管理軟件，這類應(yīng)用功能覆蓋全面，流程規(guī)范閉環(huán)。但也包括局部性功能，例如人事、行政、報銷、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈計(jì)劃、銷售績效、人才管理、項(xiàng)目管理等。
二十一世紀(jì)頭十年，歐美國家企業(yè)經(jīng)營管理在一定水平上基礎(chǔ)完成了公司間的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。這類標(biāo)準(zhǔn)化包含工作流程、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化；擁有那樣的土壤層和自然環(huán)境，管理方法軟件產(chǎn)品有可能迅速融入銷售市場標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而具備實(shí)用性和實(shí)用性。因而，在投資管理、市場銷售、購置等管理方法作用中，跨公司乃至跨業(yè)的客戶應(yīng)用同樣的軟件產(chǎn)品模塊。
另一方面，因?yàn)闅W美國家企業(yè)經(jīng)營管理的系統(tǒng)化和復(fù)合型人才評價指標(biāo)體系的規(guī)范化，經(jīng)理人能夠從一個企業(yè)到另一個企業(yè)選用同樣的管理方法語言和步驟，而不是花銷很多的時間和精力去融入和學(xué)習(xí)培訓(xùn)不一樣的公司管理流程、系統(tǒng)軟件和方式。信息科技還使軟件技術(shù)服務(wù)商品(如人力資源資源優(yōu)化配置和市場營銷管理)可以迅速產(chǎn)生一套信息科技程序運(yùn)行管理方法模塊。
歐美企業(yè)并沒有在這些本身可以很好地標(biāo)準(zhǔn)化的BPM流程、管理理念方面，強(qiáng)調(diào)個性化和創(chuàng)新化管理的內(nèi)容。我想，并不是沒有個性化訴求。而是在沿襲企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的傳承的同事，沒有無謂地標(biāo)板管理創(chuàng)新和管理的差異化。
回顧一下，歐美管理軟件在國內(nèi)的發(fā)展史，可以說是困難重重，先是有Saleforce、SAP在中國市場環(huán)境下的滑鐵盧，后有易路、北森、藍(lán)凌等中國軟件產(chǎn)品為代表的產(chǎn)品供應(yīng)商的被資本市場追捧，市場占有率在持續(xù)攀升。
二、辦公場景的泛在重構(gòu)
過去的10年，我們的社會發(fā)生了很大的變化，出行從出租車變成了滴滴，購物從購物中心變成了京東、淘寶，居住從傳統(tǒng)的公寓、酒店變成了Airbnb。社會的每一點(diǎn)進(jìn)步都會引起線下場景的變化和重構(gòu)，協(xié)同辦公當(dāng)然也不例外。云計(jì)算的進(jìn)步、云安全的滲透便有了“云辦公”的全新理念；語音、視頻技術(shù)瓶頸的發(fā)展和突破便有了“在線協(xié)同辦公”的繁榮；人臉、聲紋識別、語音轉(zhuǎn)譯、知識圖譜的成熟便有了“智慧辦公”。
To B的產(chǎn)品與To C產(chǎn)品有很大的不同，不是簡單通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和運(yùn)營、營銷就可以獲取客戶并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長；也不會像To C的市場會有急劇爆發(fā)、贏家通吃。而且，基于業(yè)務(wù)場景的垂直、細(xì)分領(lǐng)域的集中度也沒有那么高。
面向單點(diǎn)業(yè)務(wù)的信息化階段（IT）：
ToB的早期階段，企業(yè)協(xié)同辦公信息化程度極低，處在人工為主，信息化為輔的階段。這個階段的關(guān)鍵詞：“安裝、部署”。
企業(yè)通過安裝辦公自動化（OA)、企業(yè)資源管理（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）等各類信息化軟件，產(chǎn)品服務(wù)商局限于技術(shù)的可行性瓶頸，選取了辦公業(yè)務(wù)群里最有價值、又相對業(yè)務(wù)解耦的某些單點(diǎn)應(yīng)用場景，聚焦在特定的業(yè)務(wù)，將人、物、事、組織等相關(guān)因素聯(lián)系和連接實(shí)現(xiàn)了初步的信息化。基于流程（BPM）無紙化辦公替代低端重復(fù)性工作，生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息有了最初的共享，BPM的規(guī)范，使得工作差錯和生產(chǎn)活動數(shù)據(jù)的遺漏變得更低。
基于單點(diǎn)構(gòu)建業(yè)務(wù)場景、故事、承載業(yè)務(wù)價值，是早期辦公軟件產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生的重要商業(yè)價值依據(jù)。單點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息系統(tǒng)誕生，為全面優(yōu)化企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營流程，提高管理效率，為進(jìn)一步深入開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
面向場景連接的數(shù)字化階段（DT）：
互聯(lián)網(wǎng)普及對于商業(yè)世界帶來的革命性變化，意味著業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)入了新時代——在線時代，商業(yè)世界實(shí)現(xiàn)多場景業(yè)務(wù)連結(jié)和閉環(huán)。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G、數(shù)字孿生等為代表的智能技術(shù)群落正在構(gòu)建新商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，未來5-10 年將是IT基礎(chǔ)設(shè)施及企業(yè)應(yīng)用軟件加速云化。業(yè)務(wù)中臺、數(shù)據(jù)中臺、技術(shù)中臺、管理中臺、AIoT 中臺建設(shè)步伐加快，消除數(shù)據(jù)孤島并促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，推動企業(yè)內(nèi)部資源與能力共享。
在數(shù)據(jù)化階段，產(chǎn)品供應(yīng)商，開始嘗試基于多元化場景的痛點(diǎn)去構(gòu)建產(chǎn)品。場景與場景間的柔性組合、平滑銜接，滿足不同類型的業(yè)務(wù)需求。員工辦公場景圍繞“員工的一天”，企業(yè)管理者的場景，圍繞“管理者的一天”。
在協(xié)同辦公過程中，人物個體被角色化，每個角色被個性化、差異化的場景、故事所連接，重構(gòu)了傳統(tǒng)辦公場景下的BPM流程。
從辦公體驗(yàn)來看，兼顧私密性和開放性，注重員工的辦公體驗(yàn)。現(xiàn)代化的企業(yè)有兩大費(fèi)用，一是人員，二是辦公。當(dāng)前我們辦公的效率或者說辦公費(fèi)用的支出是無效的、低效的，是需要被優(yōu)化和提升的。一個好的辦公場景是可以推動企業(yè)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)并提高效率的。
從產(chǎn)品形態(tài)來看，產(chǎn)品本身越來越復(fù)雜。企業(yè)的協(xié)同辦公產(chǎn)品，逐步演變?yōu)橹悄芑ヂ?lián)的產(chǎn)品。產(chǎn)品增加了智能硬件、傳感器、通信模塊、計(jì)算模塊、軟件應(yīng)用APP端、Pad端、Web端、智能設(shè)備交互端等（如華為welink、阿里釘釘?shù)龋?/span>
從企業(yè)管理、運(yùn)營的角度來看，產(chǎn)業(yè)鏈在跨地區(qū)以及全球分工趨勢的不斷增強(qiáng)，使得跨地區(qū)工作協(xié)調(diào)需求日益提升；另一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，組織開始向管理要“利潤”，開始更多地依靠高效的運(yùn)營和優(yōu)化的管理打造競爭內(nèi)核，從“營銷取勝”轉(zhuǎn)向“管理+運(yùn)營取勝”，從而增加了對協(xié)同辦公軟件多樣化功能的需求。
從需求特征來看，協(xié)同辦公產(chǎn)品、工具從供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)到企業(yè)個性化定制，其實(shí)都反映出企業(yè)需求越來越走向個性化，這就給企業(yè)的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)帶來了一系列的復(fù)雜挑戰(zhàn)，從面對確定性需求到不確定性需求。信息化時代，不論從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)等，都是基于大眾化、規(guī)?；瘜?dǎo)向的相對確定性需求；但數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，企業(yè)面對的是一個更加不確定的、個性化、碎片化的市場需求特征。
從經(jīng)營理念來看，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的體驗(yàn)管理時代。數(shù)字化時代，企業(yè)經(jīng)營的核心理念是以產(chǎn)品為中心，致力于解決產(chǎn)品的成本、效率、質(zhì)量、運(yùn)營；而數(shù)字化企業(yè)思考的核心問題是如何以客戶運(yùn)營為核心，如何提高客戶全生命周期的體驗(yàn)管理（CEM），如何構(gòu)建一套以消費(fèi)者運(yùn)營為核心的支持體系。
從用戶需求來看，未來協(xié)同辦公行業(yè)的終局將是一站式、數(shù)字化、智能互聯(lián)、泛辦公、泛自智能等這樣的關(guān)鍵詞來做特征定義的，辦公業(yè)務(wù)和管理復(fù)雜性都在不斷上升，用戶始終期望，通過一個可以集成工具、優(yōu)化流程、簡化步驟、提高效率的辦公入口，滿足所有的辦公需求，包括審批流程、文檔需求、項(xiàng)目管理、銷售管理等等。
三、辦公場景重構(gòu)的依賴條件是什么
回顧03的疫情之下，有一個“曇花一現(xiàn)”并且紅極一時的新場景，“視頻會議”遠(yuǎn)程辦公訴求。但在疫情結(jié)束后，視頻會議并沒有廣泛普及。
03年中興通訊等公司把握用戶痛點(diǎn)、迎合市場，推出了“遠(yuǎn)離非典，自由辦公”的視頻會議系統(tǒng)，以滿足遠(yuǎn)程溝通、多點(diǎn)交流、互動辦公的方式，但“視頻會議”對于03年來講并不算一個成功的應(yīng)用場景。
2020年人類的生產(chǎn)生活方式與03年不可同日而語，如果說03年非典時期對于“線上場景”的應(yīng)用在很多方面是“從0到1”，那么2020年疫情與5G商用化，部分新場景有望實(shí)現(xiàn)“從量到質(zhì)”突破。
2020年大規(guī)模的延遲復(fù)工為在線辦公提供了試驗(yàn)田，在線辦公一定程度上維持了企業(yè)的運(yùn)行，使得這一新辦公模式從“可選”變?yōu)椤氨剡x”。
從2次疫情影響過程分析，認(rèn)為協(xié)同辦公的場景重構(gòu)，需要3個依賴條件：
業(yè)務(wù)點(diǎn)、線、面處遭遇的痛點(diǎn)，痛到客戶迫切想改變、想主動擁抱變化和變革。精準(zhǔn)定位痛點(diǎn)需求則是產(chǎn)品商業(yè)方案（BP）的卓越體現(xiàn)。隔離期的人口流動限制，阻礙了居民的社交、工作等全方位生活習(xí)慣。在此背景下催生的“新場景”，或定位于新的消費(fèi)習(xí)慣、或立足于新的生產(chǎn)辦公方式，一方面解決了辦公成本、另一方面提升了便捷與效率。因此，精準(zhǔn)定位用戶痛點(diǎn)、引領(lǐng)需求的新變化，是“新場景”立足的根基和基礎(chǔ)。
產(chǎn)品可行性的技術(shù)瓶頸。技術(shù)滲透、普及的成熟度和商業(yè)化程度是場景重構(gòu)的前提。從技術(shù)的角度來看，隨著信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和軟件應(yīng)用模式的不斷創(chuàng)新，以及云辦公、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)與科技巨頭的布局，都將支撐協(xié)同辦公行業(yè)的技術(shù)水平不斷提升，從而不斷開發(fā)出功能和性能更加完善的新產(chǎn)品，帶動了行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
產(chǎn)品體驗(yàn)，具備較強(qiáng)的客戶粘度。目前，國內(nèi)主要的在線協(xié)同辦公平臺，除了企業(yè)微信和釘釘，還有去年正式入局的華為云WeLink、字節(jié)跳動“飛書”等。此外，還有很多企業(yè)從事在線會議、文檔、任務(wù)管理工具的開發(fā)。疫情的嚴(yán)峻讓遠(yuǎn)程辦公變得迫切，不過平臺想留住客戶仍需要持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
四、全球疫情持續(xù)，讓協(xié)同辦公、視頻會議場景常態(tài)化
03年協(xié)同線上辦公理念初現(xiàn)，但語音、視頻底層技術(shù)還不夠成熟，網(wǎng)絡(luò)傳輸費(fèi)用較高。視頻會議的應(yīng)用功能僅局限于會議室內(nèi)，客戶群為企業(yè)、政府等機(jī)構(gòu)，而無法開展個人應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)條件有限，網(wǎng)絡(luò)延遲、掉線、程序故障等問題頻繁出現(xiàn)，大大降低用戶的體驗(yàn)度。
線上辦公，視頻會議市場客戶辦公習(xí)慣培育并未成功，缺乏客戶粘性。我想這和國內(nèi)生產(chǎn)活動習(xí)慣和慣性息息相關(guān)，從產(chǎn)品視角來講，叫“用戶思維模型”和“心智模型”即便到2020年的今天，中國企業(yè)辦公會議場景中，線下面對面的協(xié)同還是主要的方式，線上協(xié)同、線上會議只是當(dāng)距離無法逾越、疫情被迫場景下的有效補(bǔ)充和輔助。但不論，過去的03年還是現(xiàn)在數(shù)字化浪潮澎湃的今天，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，各類視頻產(chǎn)品硬件、軟件系統(tǒng)稂莠不齊，用戶體驗(yàn)不佳。
隨著全球疫情的持續(xù)，有助于幫助絕大多數(shù)用戶養(yǎng)成在線辦公、線上會議的習(xí)慣，市場被持續(xù)培育和教育，用戶的逐漸形成，但面臨辦公效率減低的質(zhì)疑。
